服务意识

 服务礼仪     |      2019-04-01

服务意识与客户满意度提升培训

 

第一部分:构建完善的客户服务体系 

一、构建一流客户服务体系

1. 优化服务流程

2. 提升服务标准

3. 控制服务质量

二、如何判断客户是否满意

1. 客户满意的概念

2. 客户满意的几种状态

3. 客户不满意的结果

4. 一个满意的客户会怎样做

三、五种类型的需求

1. 说出来的需求

2. 真正的需求

3. 没说出来的需求

4. 满足后令人高兴的需求

5. 秘密需求

四、影响客户满意的三个原因

1. 产品/服务与客户需求之间的匹配程度(match)

2. 产品/服务本身的质量(quality)

3. 产品/服务的价格(price)

五、客户满意度与忠诚度管理

1. 客户挽留策略

2. 建立客户忠诚度的核心纽带

3. 忠诚客户到客户忠诚

4. 确定客户忠诚的评价标准

5. 品牌忠诚度与关系忠诚度测量

6. 客户忠诚分类与价值差异分析

7. 保持培育客户忠诚度的管理

8. 客户流失的预警信息分析

六、客户服务的四项技能修炼

1. 听的技巧?拉近与顾客的关系

2. 说的技巧?引导顾客表达自我

3. 问的技巧?探知顾客的真实需要

4. 动的技巧?用身体语言传递你的热情

第二部分:打造优质客户服务团队 

第一讲:什么是服务礼仪

1. 服务礼仪的基本原则

2. 服务礼仪五大关健词

3. 服务道德

4. 服务意识

5. 服务的善始善终

第二讲:服务人员职业形象提升

一、打造完美形象

1. 头发、胡须以及体毛的修饰

2. 牙齿、指甲、皮肤修整和护理

3. 个人健康的心境

二、外表的塑造:商务着装礼仪

1. 着装的TPO原则

2. 工作妆的规范

3. 女士着装、女性西装

4. 裙装女性的标志

5. 鞋袜的搭配常识

6. 帽的禁忌

7. 男士西装礼仪

8. 衬衫的穿着与领带的搭配

9. 首饰、配饰的使用规范

三、优雅举止,尽显个人风采

1. 站姿的塑造与训练

2. 坐姿的塑造与训练

3. 行姿的虚造与训练

4. 握手礼

5. 手势语

6. 拱手礼

7. 鞠躬礼

四、内在的修炼:专业素养及态度

1. 积极的外表创造优质服务的第一印象

2. 尊称客人姓名显示酒店独特的服务风格

3. 合适的肢体语言塑造良好的专业形象

4. 礼貌的服务用语体现真诚的顾客关怀

5. 熟练的电话技巧传递准确的服务信息

6. 热情与微笑对酒店的形象非常重要

五、服务接待礼仪

1. 接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2. 接待行礼(不同程度的鞠躬礼表现的不同意义)

3. 手位指引(改变接待工作中错误的手势)

4. 待客坐姿(沟通中的基本坐姿)

5. 接待前的准备

6. 迎接及接待礼仪

7. 称呼礼仪

8. 问候礼仪

9. 介绍的艺术

10. 握手的艺术

第三讲:服务礼仪实战训练

一、规范服务三要素

1. 规范服务接待三声

2. 规范服务文明十字

3. 规范服务四个不讲

二、热情服务三到

1. 热情服务眼到

2. 热情服务口到

3. 热情服务手到

三、礼貌服务三原则

1. 礼貌服务尊称

2. 礼貌服务敬语

3. 礼貌服务常规必要的用语

四、优质服务四要点

1. 服务距离有度

2. 服务距离有所为

3. 服务距离有所不为

五、服务礼仪与满意度提升培训总结