服务沟通礼仪

 服务礼仪     |      2019-04-01

服务沟通课程大纲 

第一讲:沟通的本质

一、沟通的认知

1. 沟通的定义

2. 沟通的意义

故事:我是陈阿土

二、沟通的四不障碍

游戏:挤眉弄眼

案例:分析职场中的沟通低手都是什么原因导致

1. 不想沟通:只在乎自己的本职工作,嫌麻烦

2. 不敢沟通:胆子小,害怕跟沟通有难度问题

3. 不屑沟通:极度自我,对于沟通完全不重视

4. 不会沟通:因能力限制不沟通不熟悉的事情

 

第二讲:沟通的思维

一、逻辑思维

1. 沟通最怕没逻辑

2. 用逻辑树理清沟通逻辑

二、受众思维

1. 运用技巧吸引你的听众

2. 受众思维如何运用在职场

3. PREP的万能公式

案例:说服高手的PREP套路说

三、故事思维

1. 冲突是故事的灵魂

2. SCQA结构核心:画面感

3. 故事思维表达的四个要点

1)素材选择

2)引起互动

3)声情并茂

4)总结升华

案例:40个管理小故事的练习比拼

 

第三讲:沟通的设计

一、沟通的前的准备事项

二、沟通神奇流程及公式

1. 流程:分析—区隔—递进

2. 神奇沟通公式

1)时间公式

2)三角公式

3)利益公式

4)钟摆公式

5)变焦公式

6)因果公式

案例:刁钻问题幸运大抽牌

三、正式沟通的内容设计

1. 沟通的大纲拟定

2. 沟通的左右脑配合

1)左脑定结构,结构简单

2)右脑找刺激,刺激丰富

练习:设计一次汇报的内容

 

第四讲:沟通的要素

一、分析沟通对象

案例:猫和狗的沟通频率

测试:DISC性格测试

1. 沟通中如何把握沟通对象

2. 各种沟通对象的应对方法

二、倾听关键信息

互动:公交车的游戏

三、有效表达观点

1. 语言沟通:信息、语音、语调、台风

2. 非语言沟通:暗示的信息和易忽略的信息

互动:看图连线

四、敏锐捕捉机会

1. 看到别人看不到的问题

2. 听到别人听不到的声音

3. 想到别人想不到的方法

4. 做到别人做不到的结果

案例:第二次跟客户聊天停不下来

 

第五讲:沟通的场景

一、对上沟通

场景1:给上级反馈问题(视频)

场景2:如何给上级汇报不好的消息

关键词:尊重、理解、准备、主动

二、对下沟通

场景1:上级要求打扫会议室

场景2:上级要求准备培训物资

关键词:目标、共识、压力、动力、支持、提问

三、平级沟通

场景1:需要配合的上班时间的协调

场景2:五不放过分析沟通会化解冲突

关键词:明确目的、创造氛围、充分表达、达成统一

四、对外沟通

视频:阿里巴巴销售员的SPIN销售秘籍教学

关键词:用问题的艺术拉升对外沟通的高度

五、会议沟通

练习:开会如何实现有效沟通